Kích hoạt sự tương tác của khách hàng trong Microsoft Teams với ứng dụng Queues

Mỗi nhân viên trong môi trường làm việc hiện đại đều có tiềm năng trở thành đại sứ cho sự gắn kết của khách hàng. Cho dù họ làm việc trong lĩnh vực bán hàng, dịch vụ, chăm sóc sức khỏe hay tài chính, những đại sứ này đều thích sử dụng các công cụ quen thuộc như Microsoft Teams để đơn giản hóa quy trình giao tiếp và chăm sóc khách hàng của họ.

Microsoft vừa qua đã công bố ứng dụng Queues, một giải pháp của Teams giúp hỗ trợ các tổ chức quản lý hiệu quả hoạt động tương tác với khách hàng.

Tương tác khách hàng hiệu quả

Được hỗ trợ bởi Teams Phone, ứng dụng Queues cho phép các nhân viên trong nhóm thực hiện và nhận cuộc gọi của khách hàng mà không cần phải thoát khỏi Teams. Với trải nghiệm phù hợp cho người dùng và khách hàng tiềm năng được thiết kế để mang lại hiệu quả trong việc xử lý và giải quyết cuộc gọi.

Khi mở ứng dụng Queues, người dùng sẽ ngay lập tức có được cái nhìn 360 độ về hiệu suất hàng đợi cuộc gọi của họ thông qua số liệu thống kê theo thời gian thực. Ứng dụng này giúp các nhân viên dễ dàng chọn tham gia hoặc không tham gia hàng đợi cuộc gọi dựa trên những thống kê này, tính khả dụng của họ và nhu cầu kinh doanh.

Khi chọn tham gia, các nhân viên có thể nhận được thông báo cuộc gọi cho hàng đợi tương ứng của họ mà không cần thoát khỏi Teams. Sau khi chấp nhận cuộc gọi, các nhân viên cũng có thể xem thông tin hồ sơ khách hàng có liên quan từ công cụ CRM trong một cửa sổ bật lên của trình duyệt do tổ chức định cấu hình. Điều này cho phép các nhân viên nhanh chóng nắm được bối cảnh của cuộc gọi bất cứ khi nào có thể. Bằng cách tận dụng Copilot (Copilot trong Teams Phone hỗ trợ các cuộc gọi VoIP và PSTN, đồng thời yêu cầu Copilot dành cho người dùng có license Microsoft 365) để tóm tắt ghi chú cuộc gọi, người dùng có thể tiết kiệm thời gian giữa các lần tương tác với khách hàng.

Cải thiện kết quả của khách hàng thông qua xử lý cuộc gọi hợp tác

Được thiết kế để xử lý cuộc gọi mang tính cộng tác, ứng dụng Queues giúp các nhân viên trong nhóm và lãnh đạo cùng nhau làm việc để trả lời cuộc gọi, đồng thời tạo điều kiện làm việc nhóm giữa một nhóm gắn bó chặt chẽ. Gọi điện hoặc trò chuyện với các thành viên trong nhóm của bạn chỉ bằng một cú nhấp chuột. Ứng dụng Queues cũng mang đến các bảng điều khiển cuộc gọi phù hợp nhất để giúp đẩy nhanh quá trình liên lạc.

Các thành viên trong nhóm có thể thực hiện cuộc gọi đi thay mặt cho hàng đợi cuộc gọi hoặc hệ thống trả lời tự động để họ có thể xuất hiện với tư cách là một nhóm cho khách hàng. Người dùng cũng có thể ghi lại thông tin từ các cuộc gọi để thông báo cho các tương tác của khách hàng trong tương lai trên các kênh hỗ trợ giọng nói của họ.

Một giải pháp chăm sóc khách hàng an toàn, đáng tin cậy và quản lý dễ dàng

Quản lý hàng đợi cuộc gọi từng là đặc quyền độc quyền của quản trị viên Teams, điều này thường làm chậm quá trình cải tiến hoạt động của khách hàng. Với ứng dụng Queues, người dùng được ủy quyền (người quản lý) giờ đây có thể tự do quản lý nhóm của mình, hàng đợi cuộc gọi và người trả lời tự động dựa trên nhu cầu kinh doanh.

Người quản lý có quyền truy cập vào bảng điều khiển phân tích toàn diện về báo cáo lịch sử và thời gian thực ngay lập tức (những tính năng này sẽ được lên kế hoạch sau khi ra mắt), giúp tăng tốc độ đưa ra quyết định và cải tiến.

Chức năng của ứng dụng Queues trong tương lai sẽ giúp người quản lý cải thiện hiệu suất của nhóm bằng cách tận dụng chức năng cuộc gọi như Monitor, Barge, Whisper và Takeover.

Người quản lý có các khả năng quản trị được ủy quyền cho phép thêm và xóa thành viên hàng đợi, thay đổi quy trình xử lý cuộc gọi, định cấu hình lời chào tự động tham gia, v.v.

Sự tương tác tuyệt vời với khách hàng

Ứng dụng Queues được trang bị để xử lý các cuộc gọi của khách hàng trong Teams, cho phép hỗ trợ cộng tác và hiệu quả hơn, giải quyết cuộc gọi nhanh hơn và khiến khách hàng hài lòng hơn. Ứng dụng này được thiết kế để tuân thủ và quản trị, đồng thời được xây dựng với độ tin cậy và bảo mật của Microsoft 365.

Ứng dụng Queues sẽ được ra mắt như một phần của Teams Premium vào mùa hè năm 2024. Microsoft cũng sẽ cung cấp một số bản xem trước (người dùng phải có license sử dụng Teams Phone) trước khi ra mắt có giới hạn cho những khách hàng quan tâm.

Nguồn: techcommunity.microsoft.com